江东时评丨“答非所问”急煞人,智能客服拉低用户体验怎么破

不过,智能客服的短板也很明显,它的市场化应用还没有太成熟的技术保障,导致智能客服的“智商”还不高,在一些稍显复杂的问题上,出现答非所问、僵硬死板、兜圈子等问题,“智能客服”变身“智障客服”,不免让人惊呼:对牛弹琴!当下,智能客服的“智商”还没有高到取代人工客服的地步。

随着智能客服越来越普遍,寻求人工客服帮助反而成了一种“奢求”。江苏省消保委日前发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》,超五成受访者遇到过客服交流障碍,其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求,23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球智能客服,问题得不到解决。 与人工客服相比,智能客服反应快、效率高且24小时在线,用它来处理一些简单问题,可以减少经营成本。不过,智能客服的短板也很明显,它的市场化应用还没有太成熟的技术保障,导致智能客服的“智商”还不高,在一些稍显复杂的问题上,出现答非所问、僵硬死板、兜圈子等问题,“智能客服”变身“智障客服”智能客服,不免让人惊呼:对牛弹琴! 这是因为,智能客服虽然头顶“智能”光环,但往往是通过识别消费者话语中的关键词,给出固定套路的回复。也就是将常见客户的提问加以汇编,提前准备好“答案”,并在具体对话框下通过“关键词”触动预设信息的分配派发,但问题是许多智能客服后台的数据库还不够大,“触发字”还不够多、“触发机制”还不够灵敏,同时市面上绝大多数智能客服系统,都没有更高层级的语义识别、启发式算法等相关技术支撑,这也是导致智能客服“听不懂人话”的主要原因。

尽管如此,仍有不少企业对智能客服过度青睐。有的对智能客服存在认知偏差,认为“智能客服”的噱头更能营造“高级感”,或因认为智能客服的应用是大趋势而急于推广;有的为迟滞消费者投诉、拖延解决问题而故意设障,把智能客服的短板当作挡箭牌;更多的可能是出于降低企业经营成本、缓解人员招聘难等考虑,试图以推广智能客服削减人工成本。以上种种,都没有从方便用户的角度出发。其实,目前人工智能的发展水平,注定了它还只能应对一些简单的、常见的、程序性的问题,一些复杂问题和个性化事项还是需要人工客服处理。 摒弃对智能客服的过度依赖,适当增加人工客服的投入,不应被当作企业额外的负担。当下,市场经济日趋发达,企业竞争日益激烈,要赢得消费者青睐,光靠产品质量还不够,从市场营销再到售后服务,没有优良的客服质量,就会让企业改善用户体验、提升品牌口碑、发现消除问题、促进消费者回购的努力事倍功半。当然,客服问题不只关乎用户体验、企业形象,处理不当还容易浪费公共资源。有专家分析:有些消费者在沟通不畅、投诉无门的情况下,只能最终选择司法途径维权,这反过来会增加企业的法律成本支出。 当下,智能客服的“智商”还没有高到取代人工客服的地步。企业要将客服作为产品、服务的延伸,一方面,增加人工客服方面的投入,杜绝刻意隐瞒客户通道或故意设定“坐席忙”等假象;另一方面,通过丰富训练数据等手段提高智能客服的“智商”,让智能客服与人工客服互为补充。同时,相关部门不妨将企业客服纳入消费者满意度评价体系并定期开展检查测试,以促进企业积极改进客服体验。 (韩宗峰)

本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容,请添加站长微信举报,一经查实,本站将立刻删除。

如若转载,请注明出处:http://www.ibjoo.com/12799.html

(0)
上一篇 2022年12月9日 下午3:50
下一篇 2022年12月9日 下午4:31

相关推荐

  • 智能客服系统架构图,制造智能化 三大系统架构智能工厂

    制造智能化是这几年提出的新概念,但与制造自动化相较,这两者有何不同呢?毫无疑问,智能制造的确是自动化的未来发展方向,在制造过程的各个环节,几乎都可广泛应用人工智能技术,像是专家系统可以用于工程设计、工艺过程设计、生产调度,以及故障诊断等技术;亦可将神经网络和模糊控制技术等先进技术,应用于产品配方、生产调度等流程,实现制程智能化。

    2022年12月11日
    22300
  • 社保咨询不打烊!您的专属智能客服上线!

    本次上线智能语音客服功能,将更好地满足参保人对社保办事指南咨询的需求,提升社保服务效能,为群众了解政策提供更多、更优的选择。除“佛山南海通PLUS”微信小程序外,佛山社保智能语音客服也同步在“佛山社保”微信公众号、“佛山社保”小程序等平台上线,群众可根据实际使用习惯进行搜索应用。点击右下角“智能客服”,进入社保智能语音客服咨询界面。进入小程序,点击“社保智能客服”即可进入社保智能语音客服咨询窗口。

    2023年4月15日
    17300
  • 智能客服机器人 开源,阿里达摩院设计师分享:智能客服对话机器人的设计全流程

    那么,对设计师来说,这类智能客服对话机器人又是如何设计出来的呢?笔者以阿里客服小蜜的对话机器人为例,向我们展现了系统设计的全流程。随着智能技术的发展,越来越多的客服咨询都开始交由对话机器人解决。四、对话机器人的交互流程因为我所在的设计团队主要研究客服对话机器人,所以我将会以阿里客服小蜜为例向大家介绍。比如客服对话机器人,服务方是阿里巴巴客服部门,用户就是焦急要解决问题的用户。

    2022年11月27日
    42300
  • 畅信达智能客服,智能客服:人工智能激发客服中心新价值

    不过,客服中心一直是以成本中心的角色而存在,随着人工智能技术的渗透,如今智能客服的出现逐渐扭转了这种局面,智能客服不仅在服务效率和服务质量提升了客户体验,降低了人力成本,而且能够帮助企业实现以客户为中心的智能营销,让客服中心成为企业的利润中心。

    2023年1月15日
    19100
  • 智能呼叫中心客服平台,电话客服系统有哪些(哪家客服类呼叫中心系统比较好)

    智能客服系统应该具备哪些功能为了提高客户的服务体验,企业开始探索使用智能在线客服系统的道路。用如今市面上的客服软件系统给大家做一个展示,以佳信客服为例:所以,具备一站式接入客服平台功能是一个优质的在线客服系统的基石。在线客服系统有什么好用的哪些功能让人眼前一亮在线客服系统【】好用,亲身体验功能丰富强大,而且系统稳定性高,当然最赞的是它家的智能营销机器人。

    SDR客服 2023年3月13日
    15400

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注

产品咨询

产品咨询

电话:17810254487 (同微信)
邮件:fanshuming@cloudxian.cn
公众号
公众号
分享本页
返回顶部
特别提示:当您需要国内及海外数字营销服务时,欢迎联系云衔科技官网,我们将全程为您服务。谢谢~