随着智能客服越来越普遍,寻求人工客服帮助反而成了一种“奢求”。江苏省消保委日前发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》,超五成受访者遇到过客服交流障碍,其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求,23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球智能客服,问题得不到解决。 与人工客服相比,智能客服反应快、效率高且24小时在线,用它来处理一些简单问题,可以减少经营成本。不过,智能客服的短板也很明显,它的市场化应用还没有太成熟的技术保障,导致智能客服的“智商”还不高,在一些稍显复杂的问题上,出现答非所问、僵硬死板、兜圈子等问题,“智能客服”变身“智障客服”智能客服,不免让人惊呼:对牛弹琴! 这是因为,智能客服虽然头顶“智能”光环,但往往是通过识别消费者话语中的关键词,给出固定套路的回复。也就是将常见客户的提问加以汇编,提前准备好“答案”,并在具体对话框下通过“关键词”触动预设信息的分配派发,但问题是许多智能客服后台的数据库还不够大,“触发字”还不够多、“触发机制”还不够灵敏,同时市面上绝大多数智能客服系统,都没有更高层级的语义识别、启发式算法等相关技术支撑,这也是导致智能客服“听不懂人话”的主要原因。
尽管如此,仍有不少企业对智能客服过度青睐。有的对智能客服存在认知偏差,认为“智能客服”的噱头更能营造“高级感”,或因认为智能客服的应用是大趋势而急于推广;有的为迟滞消费者投诉、拖延解决问题而故意设障,把智能客服的短板当作挡箭牌;更多的可能是出于降低企业经营成本、缓解人员招聘难等考虑,试图以推广智能客服削减人工成本。以上种种,都没有从方便用户的角度出发。其实,目前人工智能的发展水平,注定了它还只能应对一些简单的、常见的、程序性的问题,一些复杂问题和个性化事项还是需要人工客服处理。 摒弃对智能客服的过度依赖,适当增加人工客服的投入,不应被当作企业额外的负担。当下,市场经济日趋发达,企业竞争日益激烈,要赢得消费者青睐,光靠产品质量还不够,从市场营销再到售后服务,没有优良的客服质量,就会让企业改善用户体验、提升品牌口碑、发现消除问题、促进消费者回购的努力事倍功半。当然,客服问题不只关乎用户体验、企业形象,处理不当还容易浪费公共资源。有专家分析:有些消费者在沟通不畅、投诉无门的情况下,只能最终选择司法途径维权,这反过来会增加企业的法律成本支出。 当下,智能客服的“智商”还没有高到取代人工客服的地步。企业要将客服作为产品、服务的延伸,一方面,增加人工客服方面的投入,杜绝刻意隐瞒客户通道或故意设定“坐席忙”等假象;另一方面,通过丰富训练数据等手段提高智能客服的“智商”,让智能客服与人工客服互为补充。同时,相关部门不妨将企业客服纳入消费者满意度评价体系并定期开展检查测试,以促进企业积极改进客服体验。 (韩宗峰)
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