智能问答机器人回答客户的常规、重复性的问题智能客服机器人,不是替代,而是辅助人工服务,改变客服工作的模式,进一步提高客服工作效率!
一、智能客服机器人的优势
1、机器人可以 7 X 24 小时在线服务,解答客户的问题。
2、客户最常问的问题,重复的问题都可以交给机器人来自动回复,省去很多重复的输入及复制粘贴。
3、机器人可以辅助人工客服,在人工服务的时候,推荐回复内容,并学习人工客服的回复内容。机器学习到的人工回复内容,可以挪为机器人的知识库使用。
二、机器人知识库的门槛
目前市面上的智能客服系统,机器人这块还处于初步发展阶段,很多商家只是提供机器人给客户,殊不知机器人问答知识库是一个大门槛。具体需要给机器人添加哪些问答、怎么添加识别效果最好、客户的一句话有多种不同的问答要怎么实现……这些都是客户遇到的痛点。可能买到了机器人服务,结果用不好,也就不再使用了,对机器人客服也望而生畏了。据我了解,目前只有V5智能客服给客户提供专业的数据搭建服务,通过分词、语义、及句型给客户提供真正落地的机器人。
三、机器人 + 人工客服 最佳服务模式
让机器人自动回复客户的常规问题,回答不上的时候,直接转到人工客服进行服务;在人工服务的时候,机器人还可以推荐回复内容辅助人工。
另外,在人工服务的时候,机器自动学习人工客服回复的问答,进而再次强化机器人的问答知识库。这是一个水到渠成的强大功能及服务。
基于图谱的问答不仅可以实现基础开放领域的基础问答和特定知识领域的专业问答,还可以根据知识关联形成推理问答。同时智能客服机器人,通过机器学习模型不断提升问题识别的能力,真正做到自我成长: 准确的语义解析,将自然语言转化为一系列逻辑形式; 知识自动化抽取,可以完成非结构化、半结构化文本的自动抽取; 图谱可视化构建,挖掘知识关联,将一个个知识实体链接为具有完整意义的知识事实; 高维向量建模,通过训练数据使得问题和正确答案的向量表达的得分尽量高; 精准答案获取,根据候选答案的向量表达和问题表达的得分进行筛选,得出最佳答案。
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