据不完全统计,当前全国呼叫中心领域客服从业人数已达到600万人,并保持着增量发展,未来该行业从业人数可能达到1000万人。对企业而言,呼叫中心坐席人员流动大,专人培训所用成本高;客服人员在服务过程中可能会存在因个人经验不足,难以对突发高危事件及时处理智能呼叫中心客服平台,导致事件升级,给企业带来较大的损失。
对坐席而言,涉及业务知识点复杂,难以完全掌握,与客户交流过程中难免出现让客户等候的情况,或者出现关键点遗漏的问题,易造成客户满意度下降;另一方面,实时通话中需要记录客户基本信息,事后还需填充工单,容易遗漏要记录的信息。呼叫中心客服中心是人力密集型行业,其实是很合适AI应用的场景,可以利用AI赋能助力呼叫中心提升工作效率,改善客户体验,助力呼叫中心向一体化、专业化、智能化转型。
1、对话实时转译
通话内容实时转译,秒级上屏,辅助坐席及时掌握客户诉求,时效性高。
2、业务流程质检
流程规范定义,可按照不同的业务流程自动匹配,满足监管合规性及质检要求。
3、风险实时预警
实时监测客户情绪变化智能呼叫中心客服平台,坐席语速语调,帮助坐席提前预警及管理,降低服务风险。
4、应答知识辅助
业务知识自动弹屏提示,服务知识快速搜索,自动聚类热点问题,线索发现,提升服务满意度。
人机协作、相互成就,人与AI逐渐构成一个可持续进化的“系统”,相互学习、进化,为客户提供高品质服务。
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