热线服务作为企业与客户之间沟通交流重要渠道智能客服系统,相较于其他方式客服能更直接地了解到客户意图,因此客服语音质检就是热线服务运营过程中非常重要的一个品质管控环节。传统的人工质检体系采用的是全面的人工参与判断、测评整个流程,已经很难满足庞大的客服体系和用户需求,其存在的问题主要有以下几点:
(1) 人工抽检覆盖面小;
(2) 人工抽检效率低;
(3) 质检人员判断具备主观性,难以客观有效地对整体服务质量进行合理评价;
(4) 对质检员业务能力要求较高。
智能质检系统是人工智能技术与传统热线服务中人工质检相结合的产物,首先通过语音识别技术将录音转换成文本,然后通过自然语言处理对转换后的录音文本进行理解,其次采用预设的质检规则模式对服务热线客服人员的座席文本数据进行监测与评分,最后通过人工进行归类选择质检。智能质检系统可以在很多大程度上弥补传统质检的不足。
沃丰科技智能质检产品功能
全量质检
全量自动分析所有客服对话,解放人力,有效避免人工抽检可能带来的漏检、错检和盲检
灵活接入
支持灵活对接各类呼叫中心,可自动化、周期性的执行质检任务
智能规则配置
提供各类语音语义质检规则,包括上下文语义分析、语速监测、客户情绪分析等多种规则
高准确率
基于呼叫中心场景,定制优化了智能质检语音语义模型,准确率更高
客户画像
基于质检内容,用户可自定义客户画像,精准挖掘业务舆情,为企业决策提供数据支撑
质检统计报告
提供多维度的质检统计报告,及时识别用户投诉,提升问题发现能力,挖掘高价值信息
沃丰科技智能质检解决方案具备以下优势:
1、全量质检效率高
每日对话量几十万,客服人员数千人,当日数据当日能够质检完。为客服团队节省了大量时间,提升企业管理效率。
2、多场景质检
人工质检很难找到统一的标准去衡量客服工作的好坏,顾客咨询的情景多变,沃丰科技提供的解决方案能够按照不同的业务场景配备不同的质检标准,保证质检结果的准确与合理。
3、全流程质检
能够支持对全流程进行质检,例如当顾客咨询的产品目前缺货时,我们要检查客服的回答中智能客服系统,是否推荐了一款类似的产品给到客户;而当顾客犹豫不决,接近流失时,我们则要检查客服是否主动询问,打消顾客疑虑。
4、舆情监控及时
能够识别顾客情绪异常与投诉倾向,能够在第一时间通知责任人并提醒处理、协调资源,避免发生投诉事件,造成品牌影响。
5、识别准确率高
基于历史深度合作留下的数据,保留了大量相关的业务资料用于模型训练与优化,最终使得识别准确率达到92~95%之间,远高于其他企业的通用模型准确率。另外沃丰科技根据能够提供工具评估机器质检的准确率情况,实时反馈与优化。
沃丰科技智能质检系统成功案例-得物
有效提升客服服务质量
通过使用沃丰科技智能质检系统,售前流程更规范,转化率提升10%;售后客服及时安抚客 户,退货率下降20%;红线项投诉类及时提醒处理,有效降低差评率。
沃丰科技 智能化产品线介绍
是沃丰科技的智能化产品线,主攻语音语义融合技术,自研领先的AI基础设施“原心引擎”(NLP-PaaS、ASR),打造了文本机器人、留资机器人、外呼机器人、呼入机器人、虚拟数字人、智能质检、智能会话分析、企业微信会话分析、智能坐席助手、智能拓客、企业搜索、智能KCS知识库、知识图谱等多款智能化应用产品,为企业提供营销、管理、服务全场景AI解决方案,全面助力企业实现智能化转型。
沃丰科技智能质检系统帮助企业进一步提升了智能化管理的效率,赋能企业更加精确地挖掘数据价值,以数据支撑客服优化,提升客户满意度。
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