客服机器人智能化解决方案,通常说来,有以下3条路径可供选择:
1、外挂语音菜单的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造,只需要定义一个新得菜单键,客户按键后转AI系统,完成电话机器人交互。
这种方式适合于人工座席较为繁忙,客户只能选择由机器人代为服务的情形。
2、前置AI系统的方式
电话首先打进AI系统,由机器人进行前期业务的分流:一些简单的业务如查询、咨询等智能客服机器人,可以由机器人完成;机器人无法回答或应客户要求时,再转接到原有的呼叫中心进行处理。
3、一体化升级的方式
如果原有的呼叫中心较为老旧,考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用,可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。
一体化的升级方式,避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一,扩展更加灵活。
在前2种方式下,如果存在AI机器人转回人工的情况(例如在话术结束时,用户选择转不同的队列)智能客服机器人,还需要原来的呼叫中心进行配合改造,沃丰科技的电话AI中间件针对这个问题,提供了较好的解决方案。
沃丰科技的智能语音机器人功能优势
语音对话能力
业界领先的语音识别(ASR)基础能力和特定场景下的数据积累,使得对话场景下准确率领先业界1-2%,能准确理解用户意图,并通过出色的语音合成技术(TTS)生成逼真拟人的回复。
语速语调控制
通过调整音色、语速、语调等细节,能够控制外呼流程中各节点的流失率。
异常情况处理
从容应对交流过程中打断、静默、重拨、反问等异常情况,提高全流程完成率。
降噪处理
通过多种方法调优ASR声学模型,有效降低实际应用场景中因环境背景音、不同设备的信道等对语音识别造成的影响。
可视化数据分析,形成数据闭环
数据可视化
监控平台能实时对外呼任务状态进行监控和分析,并生成可视化的数据报表。
数据闭环化
根据实际产生的对话语料,机器人能不断完善客户画像,形成数据闭环。
录音系统
外呼录音将自动保存在后台录音系统,随时可以调听历史录音,发现和优化不足。
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