监听和复盘了上百个会话之后,我们重新界定了SDR的职责

SDR,在行业内被认为是用一个SaaS新词包装的电销。如果把这个岗位地位再抬高一点,也就是通过打电话获取线索的一群人。

SDR这个词(岗位)被从海外舶来之后,国内很多SaaS公司,按照自己的理解,将其对号到电销或市场部信息处理员岗。

其实,这样理解SDR是有些偏颇的。

有一件事,促使我对SDR有了新的认识和想法。

前段时间监听了约上百个SDR的外呼,并根据追踪到的每个签约。发现有些SDR衔接销售的转化率非常高,同时销售周期也缩短到两、三天,甚至出现销售在线签约。

要知道,我们首年的ACV约5万元,这个量级的服务销售,难度并不低。

通过分析每个客户的销售过程,我们得出几个有意义的思考:

首先,SaaS领域之所以需要SDR,而不是销售员直面客户(当然也有不少SaaS公司这样做),一方面是为了解决销售效率问题;另一方面是因为销售的复杂性,没法一口气搞定,所以分为两段销售。

从流程角度,我们把SDR归为销售团队,SDR与销售之间,是前后序衔接的流程整体。

其次,转化率高的SDR有两个明显的特点:一、TA们只使用标准话术给到潜在客户标准内容(销售工具),不会添加自己的内容。二、TA们知道流程到哪里就必须与销售交接,绝不向成交靠近一步,即使条件完全能够支持成交。

这背后对应的道理,其实说来也很简单。

不把SDR当作电销,更不使用机器人外呼,就是完全摒弃推销、甚至是骚扰行为因为靠推销的SaaS,绝无成功可能。

因为无论产品好坏,只要推销,客户立刻产生防范和戒备心理。不但SDR被屏蔽,后续销售跟进也会受阻,销售过程变长且痛苦。

实际上,整个销售过程就是一个价值传递过程,所有成交都是客户主动的要求而传递的价值有两种:一种是你的产品价值,另一种是客户的业务价值。

现在SaaS客户越来越不关心产品功能,它们更关注你能否助其达成业务目标和取得成果。这些都是作为销售应该事先知道的,而不是现问出来的。

把这些价值相关内容,写到标准的话术和销售工具中;根据交流反馈更新,坚持下来就打磨出一套价值传递体系。

虽然客户业务价值是明显的和可测量的,但仅凭一个短销售过程是很难传递的;客户也不会听你一面之词,它们需要通过多个交互过程验证。

为什么不允许SDR直接成交,是因为考虑成交风险和获客质量,所以需要更专业的销售成交(虽然销售也可以是线上方式)。

相反,一旦允许和鼓励SDR直接成交,受利益所驱动,SDR的话术和动作就倒向成交,价值传递就会中断,反而会增加失败的可能性。

这可以通过SDR的考核和提成调整和补偿。SDR的考核,只考核符合销售交接标准的客户数,其提成来自销售的成单。

这样设计之后,SDR的重要性就提升了一个级别。一个潜在客户能否被转化为客户,原来由销售决定,现在主要是SDR决定。

实际上,SDR所要求的行为能力水平,并不比销售低。因为TA不但无法面对面沟通,而且还有沟通时间的限制。

经过对SDR重新定位和行为规范,结果整体成交转化率,至少提升了3倍以上。特别是在疫情下,销售与客户面对面交流的机会很少,SDR的优势就更值得发挥。

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