“出门没法打车，看病不会预约，还不知道找谁？”
“打客服电话是机器人接的，不会用智能手机，听不明白语音？”
智能时代，老年人处处碰壁。日前《老年人数字适应力调研报告》显示，越来越多的老年人使用智能手机，他们想学习手机应用，但往往缺少人一对一的耐心帮助，有近7成老人用手机全靠自学，超4成仅会使用通话、看新闻等基础功能。
2月9日，支付宝表示，将继续升级“蓝马甲”无障碍计划，并推出针对老年人的“暖洋洋专线”，开放一键呼入直连人工的快速通道。
即日起，凡是65岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线95188后，可以直接进入人工客服服务，无需再经过数字选择等操作，就能解决日常生活中遇到的难题，比如使用健康码、乘坐公交、手机充值、缴水电煤费等。
据了解，“暖洋洋专线”这一服务试运行2个月，平均每个客服每天会接10个以上的老年人求助电话。常见的问题是手机基本使用，“怎么发送？我只看到一个小飞机”、“怎么卸载？他们都在打哆嗦”，其次就是公交出行、健康医疗。
支付宝暖洋洋专线客服人员
这次“暖洋洋”专线服务还将提供预约功能。春节期间2月12日到17日支付宝在线客服转人工，当子女不在老人身边时支付宝在线客服转人工，上支付宝搜索“暖洋洋”进行预约后，客服会主动打电话，提供疫情播报等暖心服务。
支付宝客户体验及权益保障事业部总经理丁翌介绍，基于AI人工智能等技术，95%的用户咨询都可以通过支付宝的智能客服处理。但技术的进步无法取代人工的温度，我们需要人和人真实的联结，帮助老人家安心享受数字生活的便利。
记者了解到，支付宝一般人工服务约7分钟解决问题，但老年人说话速度慢，听不懂普通话，对发送、卸载等操作都不熟悉，需要从头教起，平均服务时长30分钟以上。为此，支付宝不仅对现有接线人员进行培训，还招募了一批懂方言的接线客服。“很多时候需要用户报手机号等，我们一些客服掌握包括粤语、四川话等8种方言数字的听读。”
据了解，为了解决老年人使用数字技术的实际困难，支付宝从去年开始发起“蓝马甲”计划，通过走进社区开设课堂、到车站街头帮老年人解决调用健康码、扫码乘车、打车问路等问题，探索让老年人在一个更友好的数字社会生活。“以前火车站里有很多‘红马甲’，有困难就找红马甲，我们希望能做数字时代老年人的蓝马甲。”支付宝“蓝马甲”相关负责人表示。
编辑 范锦桦 审读 韩绍俊 审核 张露锋 党毅浩
（作者：深圳特区报记者 闻坤 实习生 陈婉莹 李秀青)
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