业内人士经常diss中国联通总是把一手好牌打烂，但其实中国移动也有把一手好牌打烂的时候，比如今天要谈的——在线服务公司。
先说结论——我认为，中国移动今天在客户服务、营销、品牌形象上的不利局面，我认为在线服务公司要负主要责任。
以前我们一直认为中国移动最大的弊端在于“缺乏产品”，白白浪费了那“武装到牙齿的营销能力和客服能力”，而每当中国移动专业公司要硬吹其产品优势时，都会拉上中国移动的营销能力和客服能力来站台。
事实上，我认为，大部分人高估了中国移动的营销和客服能力，中国移动的营销和客服能力很可能就像是甲午战争前的北洋水师，看上去阵容强大、亚洲无敌，但在实战中一战即溃，全军覆没。
-01-
咱有一说一地说，在2000-2010年这段时期，中国移动以10086为核心的营销服务体系做得还是相当不错的，最起码10086深入民心。
但是，在后面十年里，随着传统通信市场的饱和，以及新业务领域的开拓，中国移动的产品和服务开始发生变化，但中国移动营销理念和服务理念似乎没有跟随企业发展的步伐，还是停留在十年前的“卖号卡、电话充值”的模式。
10086曾经是中国移动手中的王牌，但如今，这张王牌已经泯然众人，甚至变成了人人唾弃的“营销骚扰热线”。而中国移动的企业形象也在各路媒体的连番轰炸下，每况愈下。
2014年，中国移动成立在线服务公司，统筹管理集10086热线、短信、微信、微博、APP等多渠道服务体系，主要面向移动客户提供互联网服务、呼叫服务、电话营销及前台业务的集中化支撑服务。
在线服务公司成立的目的很明显，主要是想通过集中化运营，实现标准化的营销和服务，以此提升客户的认知。
在线服务公司主要承担三大任务，一是在线营销，二是在线服务，而更重要的是三——重塑中国移动的形象。
但是，情况没有好转。
营销，始终没看见新的营销模式，还是一如既往的推广式外呼的营销，这也是被吐槽最多的。
服务，没见服务水平有质的提升，反而分拆成独立的专业公司后，相关的客户投诉、客户要求已经很难反映到省公司或地市公司了，无法形成原来的闭环服务。
重塑中国移动形象，这个更谈不上，中国移动的形象可以说是持续坍塌的。
-02-
2020年9月，为推动营销服务改革，中国移动整合中移在线和集中运营中心，成立在线营销服务中心，围绕线上渠道的生产运营者、在线服务的全网提供者、全网生态合作运营的支撑者和智能化营销服务能力的构建者，聚焦全网线上渠道发展和在线服务质量提升，加快数字化营销服务转型升级。
从改制的目的来看，中国移动主要是想实现两点：
第一、继续强化客户服务和市场营销的在线触点，把线上触点打造成客户服务的重要窗口和客户营销的主流手段。
第二、支撑公司渠道转型和业务发展，进一步提升在线服务专业化、智能化能力，有效管控全网在线服务成本。
改制以后，在线服务公司的核心任务相当明确：依托线上开展客户服务、市场营销，是中国移动的客户、渠道和业务发展的核心抓手之一。
可以说，从改制的举措来看，中国移动对在线服务公司是寄予厚望的，希望它能够通过机制流程的变革，能够输出支撑企业转型发展的新的生产力。
但是，问题还是存在。
重组后的在线营销服务中心，最核心的职责就是2个：第一、在线营销；第二、在线服务；这是硬币的两面，硬币是客户，而一边是客户营销，一边是客户服务。
在线营销的核心是构建：全产品融合、全渠道融通、全平台融智的新型营销服务体系。
但是，在具体的生产场景中，如此理想的构想未必能很好地落地，从当前的情况看，可能存在以下问题：
第一、所有权利全部集中于在线营销服务中心，各省，没有权利去做在线营销，造成听见炮火的人指挥不了部队。
第二、为了有效开展营销和服务，在线营销服务中心会去发展各省的在线渠道商，而各省的在线渠道商不属于各省管理，但客户是属于省的，无论营销还是服务都是立足于客户的具体情况而开展的，可想而知这里面“打架”的地方会非常多。
第三、在线营销服务中心完成全国平台、渠道、产品、服务的大一统，而全国各省的发展阶段、客户属性、文化特征都不尽相同，标准化的服务和营销到底能否生效？！
可以预料，第32个省公司（在线服务公司）又出现了，又将出现和31个省公司争权夺利的情况。
-03-
简单做一个分析，当前营销和服务面临三大趋势——
第一、用户行为向线上迁移，甚至向元宇宙迁移，营销服务的主战场从线下向线上转移，运营方式从线下分区域运营，向线上一体化、线上线下协同运营转变；
第二、疫情阻碍了传统的大规模集中生产，分布式的云化坐席成为服务的重要力量，营销服务的驱动力也从劳动密集型，向线上化数据智慧型升级；
第三、运营商的驱动力从人口红利变成了“人心红利”中国移动营销活动取消，未来的经营肯定是基于情感的信任经营，必须建立能够直达人心的触点。
这种生产力、生产方式、生产关系的变化必将对生产要素提出新的要求，在业务向线上转移、技术向数字化迈进、生产向分布式转变的过程中，以“以客户为中心、创新、敏捷”为主要特征的生产运营能力必将成为中国移动转型升级的关键，而在线服务公司是实现这一切的重要载体！
但今天的在线服务公司，能做到这一切吗？
另外还有一点，中国移动对在线服务公司的定位肯定不会止于中国移动内部的营销服务载体，长远来看，中国移动肯定是希望在线服务公司能够把服务于10亿用户的经验和能力实现外部输出，实现变现，这上面产生的价值分分钟大于基于内部产品、内部客户的营销服务。
今天的在线服务公司能担当这个重任吗？
-04-
早在2018年，在线服务公司就成功入选国资委首批“双百行动”企业名单，但似乎直到今天，依然没有看到它拿出突破性的的改革方案去激发内在活力。
在知乎上关于在线服务公司的问题不多，但每个问题下面都充斥着各种质疑和嘲讽，很多回答可以看出是内部员工所留，一叶知秋，这家公司内部应该是有问题。
希望能尽快看到改革的动作和勇气。
-05-
最后，插句题外话，在中移在线官网的公司介绍中，到今天还依然写的“服务全网8.87亿客户”，但截至10月底，中国移动移动用户数已经达到9.57亿户，8.87亿户应该还是2018年的事情中国移动营销活动取消，连官网上服务的客户数都3年未更新，这算不算一种懒政啊？
本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，请添加站长微信举报，一经查实，本站将立刻删除。
如若转载，请注明出处：http://www.ibjoo.com/7509.html
