客服机器人作用，优化客服机器人设计要关注哪些特定功能？

随着企业努力改善客户服务和体验解决方案，尊重和重视客户的时间比以往任何时候都更加重要。研究一直发现客服机器人作用，在客服中心和服务台遇到的长时间等待和未解决的问题是消费者最不能忍受的。在越来越多的人感到压力和时间紧迫的时候，简化客户服务互动的公司将从更牢固的客户关系和品牌忠诚度中受益。

在CX的世界里，每一秒都很重要。公司解决客户问题的时间越长，情况就会变得越严重。漫长的等待时间，延迟的响应，或错误的查询路径会迅速升级，导致客户感到无助，焦虑，愤怒或沮丧，在某些情况下，放弃该品牌。在几乎所有行业中，以这种方式失去客户的代价都是高昂的，尤其是在这种情况是可以避免的情况下。

出于这个原因，面向客户的组织寻求提高他们的CX技能必须专注于减少解决问题的时间，同时帮助客户感到”控制”他们的品牌互动。其中大部分可以使用自助服务工具完成。但这种解决方案还必须在问题达到临界点之前适当地将问题升级到人工座席。

随着企业努力提高客户服务效率，许多企业已经部署了人工智能驱动的客服机器人，并致力于实现正确的人机平衡。客服机器人不仅可以大幅缩短等待时间，方便地将客户路由到他们需要去的地方，还可以减少人工员工的时间和工作量负担，让他们有时间处理更复杂的交互。虽然客服机器人可能永远无法完全取代CX的人工组成部分，但它们可以提高客户留存率、忠诚度和整体满意度。 公司2021年11月的一项调查发现，64%的美国高管正在使用智能客服机器人来提高客户满意度。

优化客服机器人设计要关注三个特定功能

客服机器人在改善客服过程中的几个环节的CX方面特别有效。因此，企业应该致力于优化客服机器人在三个特定功能：(1)一线通信和信息；(2)需要更复杂的后续跟进的互动；(3)客户关键的升级。

1.一线部署客服机器人帮助顾客自助

一线部署的客服机器人通常全天候可用，可以帮助品牌迅速解决日常和次要的客户服务问题，这些问题通常需要15分钟或更短的时间。通过回答简单的问题，重置忘记的密码，响应账单查询和收集实时客户反馈，他们可以通过满足客户即时满足的需求来消除挫败感。事实上，接受Tidio调查的62%的消费者表示，他们更喜欢与客服机器人交流，而不是人工座席，因为等待时间更短。这种”选择你自己的旅程”的方法使客户感觉更能控制支持过程。对于体验设计师来说，关键是确保客服机器人提供足够多的选项，帮助客户在体验过程中有逻辑地顺利进行。

2.客服机器人为需要跟进的问题提供了”挫折过滤器”

在客服机器人无法快速准确地解决问题的情况下，它仍然可以通过两种重要的方式成功地充当挫败过滤器：通过减少客户的即时等待时间，以及通过为人工座席提供一条快速路径，后者可以尝试在下一次接触时解决问题。我们将这些需要更具体层次的客户关怀的交互描述为”需要后续服务”。

客服机器人突然结束一个未解决的聊天，告诉客户”有人稍后会联系”，这并不能给客户提供清晰、自信或平和的心态，让他们怀疑他们的问题是否会得到恰当的解决–甚至根本不会得到解决。它们会引起客户的焦虑、沮丧和潜在的分离。每当需要通过客服机器人启动额外支持的流程时，客服机器人的AI系统必须设计成交付关于下一步和后续行动的具体而简洁的细节。这需要对客服机器人的支持过程和后续支持渠道进行全面评估，可以根据客户的需求进行定制。例如，一个有效的关闭过程可能包括为客户提供一个准确的响应时间框架，并清楚地确定后续将包括哪些内容。

此外，客服机器人在解决问题的”需要后续跟进”阶段提供定制信息的能力可以创建提示服务的感觉，即使系统仍在研究如何解决问题。机器人能叫出顾客的名字吗？它能探测到微妙的语言差异并收集俚语的语境吗？除了解决这个阶段的问题，有效的客服机器人至少应该能够提供建议和准确的回应，并根据从交互中提取的用户行为模式清楚地指出下一步的步骤。由于后续场景的交互时间通常较长，以个性化方式进行交互的客服机器人可以最大限度地减少客户的焦虑和苦恼。

3.客户关键的情况需要熟练的交接

在不可避免地需要人工协助的情况下，客服机器人也可以发挥关键作用，包括账户被攻破和欺诈、产品丢失、交货延迟、退款失败、账单差异和其他复杂问题。这些被认为是”客户关键”的情况永远都是不可取的，如果处理得不好，很可能会导致极度的沮丧和不满。他们必须始终得到最高水平的关注和照顾。在这些情况下，有效的客服机器人旅程应该能够迅速、无缝地将客户从聊天对话升级为人工座席。为了确保摩擦尽可能少，设计师必须认真重视客服机器人背后的AI解决方案和实时升级座席的学习和开发。一个精心策划的顾客关键环境可以积极地加强品牌对尊重顾客时间和理解他们需求的承诺。精心安排的互动会产生相反的效果。

如何实施客服机器人？

智能客服三大核心技术是：文本转语音TTS、语音转文本ASR、智能（文本）机器人AI

例如，智能客服系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和在线客服系统对接客服机器人作用，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

在交互过程中，系统对客户提出的问题，进行语义分析，自动检索匹配知识库中的问题和相应的答案。对模糊存在歧义的问题，系统以交互的方式引导客户逐步明确所提问题，最后答复，为其提供更快更准的优质智能咨询服务。

结合7*24小时的全天候智能化咨询服务，对于人工坐席无法解答的问题，一键生成工单，交由更为专业的业务人员进行处理。人工坐席下班或假期时间，机器人也可以坚守工作岗位，为群众提供咨询服务；机器人无法解决的问题，系统进行自动记录，待人工坐席工作时间做出回应。

是什么让 智能客服与众不同？

●高度融合语音交互技术

可以方便地调用语音识别、语音合成、手写识别、图像识别、智能意图理解等核心能力，且各能力针对客服知识库进行了定制，实现多种HCI技度融合

●多核心自然语言理解引擎

将某个领域的客服知识库，形成多个相互独立的引擎模态，细化推理颗粒度。同时在软件技术上采用多线程方式，在保证效率的前提下显着提高了推理的准确性

●文本挖掘用户行为分析

智能客服系统对用户的使用行为进行数据挖掘分析，实现舆情监控，为市场营销策略的调整提供支持

●对外开放标准协议接口