同样都是买家，很能理解着急的时候找不到人工客服的焦虑。
不过既然这么麻烦，为什么还要用机器人客服呢？
在过去的一次采访中，智能客服从业者讲到了一些我们作为买家可能从来都没思考过的事儿，比如：
从凌晨到早上 9 点这段时间有 10-15% 的客户咨询量，这部分往往没人处理，因为客服一般是早上 9 点上班，晚上 12 点下班。
对于这种情况，解决方案一般有两种，一种是让客服提前到 6:30 上班，很不现实客服机器人 全部回复，另一种就是用机器人自动顶上。
除了在人类没办法上班的时段承担工作，智能客服也能胜任不少重复性的咨询内容。比如在常见的类似「包邮吗？」之类的重复性询问，通过一定的 NLP （自然语言处理）技术甚至用「规则匹配」（将一类固定问题与对应的回答相匹配，然后自动回复）方法支持，是可以解决的。
与大部分人工智能应用类似，人工智能客服机器人的目标是「提升效率」，即替代人类完成重复动作，就像刚刚提到的回答重复性问题。除此之外，智能客服机器人们也能完成「超越人类」的事情，像是根据用户的过往购买数据以及个人标签，个性化的推荐适合你的商品。
但是想让智能客服机器人拥有「真人客服一样聊天的效果」恐怕是很难的。大家很努力的让智能客服机器人具有上下文能力，或者给它们领域知识让它们「理解」售卖产品的领域，以实现更好的沟通，但效果暂且还需要提升。
况且语言的语境、符号性、省略用法等等都影响着一句话该如何去理解，人类的语言如此复杂，让机器具有完美的沟通性是非常非常难、甚至无法完成的任务。
不过作为「产品」，对于智能客服更多的衡量标准是「好用」。比如在用户端增加「用户引导」客服机器人 全部回复，在用户键入「包邮」两个字时，自动出现「能包邮吗？」、「包邮规则是什么？」相关语句供用户选择，一方面节约了用户的时间，另一方面也能完成更好的回答效果。
至于人工客服通常都会留有通道，或是通过关键词从机器人处获得，或是通过一定的流程会自动转接到人工客服（类似移动网络运营商的按 0 接通人工客服）。
完美的人类客服都不存在，更别说完美的「机器人客服」了。
理解它的存在，找到把它当成工具的合理相处方式，在彼此交锋之间不断打磨，理解用户的需求，没准儿哪天机器人客服就很好用了23333
如果你对智能客服行业感兴趣，也可以跳转到我们提到的文章的第三部分，了解从业者的想法：
以上～
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