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2016年,无缺是一家3C企业的客服主管。那年春节前后,订单量突然暴涨,存货发完都不够,几万的订单量拖着发不出去。连续两个月时间,12个客服都是从早上8点忙到第二天凌晨,每天工作负荷十几个小时,才把订单处理完。业务上升期,无缺永远不知道他需要多少人手才可以满足公司订单量的飞速增长。每天不是在招人,就是在测试员工的接待量和回复速度。他的部门后来扩充到了68人。
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经过那一仗,无缺开始结合工作实践,用两年时间琢磨人工智能客服系统。作为一个对行业需求和痛点非常清楚的客服人,通过对人工智能应用的摸索,回过头去再解决客服领域普遍存在的问题,更能一针见血。作为人工智能训练师先行者,因为看好人工智能的未来发展,他加入微洱科技担任行业顾问总监。曾通过机器人客服帮助客户50人的团队缩减到22人,仍然正常运营。
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无缺说,人工智能属于一种自动化。他用过自动化的客服接待系统,自动化的退款系统,自动化的售后辅助软件。好处是他不用害怕会缺人做事,不用担心做事低效。有一年大促,一天4-5万单的销量,猛增到8-10万单。期间没有增加一个客服成本,客服的接待量也没有增长,因为机器人接待了70%的咨询量。客服只需回复机器人解决不了的那30%的售中和售后问题。使用自动化退款后,遇到客户下单还没发货就不要了,或者发货了还在仓库没揽收,都可以0秒退款。客户收到货了要退货,也可以自动同意退货,并且自动提醒消费者填写快递单号回传。发错货了,也可以自动化批量通知客户订单发错了,已经重新补发,并且告知客户补发的快递单号。不像以前那样,客户来询问,客服还一脸懵逼地去查明情况。即便是订单量增长了几倍,都能保障对客户的服务体验。最重要的是,通过机器人的问答体系,保证了所有话术都是标准的。想优化话术,花几分钟时间就可以调整好标准答案投向所有客户。
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生意好的时候,企业缺人就是跟钱过不去。疫情来了,员工迟迟不能复工,有订单无法接,停工两三个月,现金流就断了。危机面前,企业缺人就是跟命过不去了。人不能到岗,薪资还是要支出,机器人客服成了降本提效的一种新选择。老高电商圈子举办“联合抗疫,共赢未来”公益课直播,邀请无缺为企业家分享:如何搭建更高效的客服体系。客服做不到100%的商品推荐,催单催付提升转化;客服新人怎么培训,都记不住上百款产品的卖点和注意事项;店铺动态评分低客服机器人作用,拉升成本高。企业普遍面临这些痛点怎么办?并非没有对策。机器与人的结合可以更好保障消费者服务,更好帮助企业发展。无缺会深度讲解给大家听。公益直播就在2月27日(周四)下午14:00,聆听无缺老师分享,就是聆听未来。
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