智能客服发展趋势

智能客服发展趋势人工智能等技术赋能客服所催生的智能客服行业,仍处于一个相对基础的发展阶段。智能客服重塑客服中心价值,实现从成本中心到价值中心的转变。而随着客服中心智能化程度的纵深化发展,智能客服串联各系统、各渠道企业数据,覆盖多元应用场景,拓展营销新职能,有望实现从成本中心到价值创造中心的转变。5G时代,及时互通、万物互联,创新智能客服应用场景及形式,实现实时且直观的交互。

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智能客服发展趋势

百氪解答

1. 智能客服行业处在分化与洗牌的十字路口,巨头长成的苗头初现。

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人工智能等技术赋能客服所催生的智能客服行业智能客服,仍处于一个相对基础的发展阶段。整体而言,智能客服行业并未出现寡头垄断的局面,各玩家”混战“激烈,行业壁垒并不牢固,对新入局的玩家也相对“友好”,在未来的一段时间内,激烈的行业竞争格局仍将延续。

但之后随着技术、人才、资金等要素的集聚,行业将出现洗牌,掌握坚实技术研发能力、稳定研发人才团队、提供更高质量产品与服务的供应商企业逐渐成为头部,而一些竞争力较弱的企业则面临市场份额被蚕食甚至被市场淘汰的局面。

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2. 智能客服重塑客服中心价值,实现从成本中心到价值中心的转变。

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传统客服中心往往是企业经营成本的重要组成部分,但并未成为企业营收的直接创造者。而随着客服中心智能化程度的纵深化发展,智能客服串联各系统、各渠道企业数据,覆盖多元应用场景,拓展营销新职能,有望实现从成本中心到价值创造中心的转变。

智能客服致力于打通全渠道数据,实现对市场的精准洞察,构建数据价值闭环智能客服,与企业及行业生态联动,推动企业营收增长;同时,客服的功能将突破“答疑”边界,向营销方向拓展,逐步成为企业营收的直接推动力。全域数据的整合与营销功能的拓展实现联动后,就将构成供应商企业的价值闭环。

3. 5G时代,及时互通、万物互联,创新智能客服应用场景及形式,实现实时且直观的交互。

5G技术的三个核心特征为“高速率”、“低时延”、“广连接”,有望拓展客服应用场景、创新客服信息传输路径、提升底层云计算效率,带来更贴近用户、更为及时且交互的客服系统。

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