锦州国税在全省首推税务智能客服系统

10月17日,市国税局正式上线全省首个智能客服系统,智能客服系统包含微信智能客服、电话智能客服、税务实体机器人三种智能服务。智能客服系统是市国税局今年深入推进“放管服”改革,优化营商环境建设中推出的创新服务项目,形成了“智能客服+人工客服”协同服务的新模式。

10月17日,市国税局正式上线全省首个智能客服系统智能客服系统包含微信智能客服、电话智能客服、税务实体机器人三种智能服务。

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智能客服系统是市国税局今年深入推进“放管服”改革,优化营商环境建设中推出的创新服务项目,形成了“智能客服+人工客服”协同服务的新模式。智能客服系统的上线,实现了人、机合力搭配,代替人工解答问题,一个渠道接入、多个平台支持,省去了不同渠道客服系统单独搭建的重叠成本。智能客服的税务知识库有相关知识7000余条,拓展问题11000多个,涵盖了税法宣传、纳税咨询、办税流程、纳税申报、发票开具、税控使用操作、税收优惠办理、税务登记、税务认定、发票抵扣、发票查询、企业所得税、全市通办、三方协议、五证合一、信用等级查询等内容,并按照纳税规范、征管规范、各税种、税控装置相关、地区特色进行分类,以科学方式对每条知识进行编号,确保每条知识来源是依据税务机关发布的原文,所有的知识都有处可查,为纳税人提供统一、规范、满意的答案。

如何设计智能客服系统_易湃智能营销系统客服_智能客服系统

微信智能客服为纳税人提供便捷智能、无处不在的客户服务,在咨询的入口,纳税人可以通过语音或文字方式输入相关问题,智能客服通过语音识别、自然语言理解等人工智能技术从税务知识库中找到匹配的答案以文字、图文、连接等形式反馈给纳税人,提供精细化自助服务。电话智能客服,将纳税人来电转接到智能客服坐席,通过对话场景理解功能识别并理解纳税人来电的问题智能客服系统,并以个性化的方式与纳税人进行电话沟通,让纳税人得到精准、满意的答案。

锦州市太和区国税局是智能客服系统中税务实体机器人的试点单位,机器人“娜娜”设计科技、简洁、可爱,头部和身体运用金属和灯光等元素,机身呈C状,增加曲线美和动态的感觉,充分体现女性、服务的理念,是一位全能型、复合型的“税务干部”。除了回答涉税问题智能客服系统,“娜娜”具有唱歌、背古诗、说笑话等“卖萌”功力,上线一周来深受纳税人喜爱,日平均接待纳税人40余次。

三种智能客服和目前税务咨询工作方式相辅相成、完美结合,为纳税提供7*24小时不间断客服,降低人工负荷,不受时间和人员限制,为纳税人提供智能化、自主化、个性化的办税服务,解决了税务咨询存在的各类问题,开拓了纳税服务的新领域,促进纳税人满意度不断提升。

李秀亮

编辑周丽

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