电力营销管理手册,【管理创新】电力营销如何赋能“万众创新”!

哪些业务可以进行数字化赋能?数字化赋能是一劳永逸还是持续精进?阿米巴经营理念:将经营单位最小化,同时赋予其高效自主经营权,小单位阿米巴经营组自主决策,可以充分提升业务效能。第一个转变是,将过往自上而下的创新推动模式转变为人人创新赋能模式,每人关注自身岗位微场景运行情况,主动发现创新机会;

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国家“十四五”规划中提出要通过科技创新推动数字经济,“科技创新”成为“十四五”期间的核心产业政策主线。国务院国资委正式印发的《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》中提出,“数据驱动、集成创新、合作共赢”等是数字化转型要坚守的理念,要推进产品的数字化创新。但当宏观愿景落实到微观业务创新层面,就会遭遇一系列的困境:哪些业务有优化提升空间?如何保证业务创新过程无遗漏?哪些业务可以进行数字化赋能?数字化赋能是一劳永逸还是持续精进?本文针对上述微观业务创新难题提出一套方法体系—“业务(微场景)靶向性创新法”,并结合客服中心业务做探讨说明。

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传统“创新需求零散征集法”,

难以创造业务价值

何为创新需求零散征集法?

方法的开展逻辑如下图:

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创新的目标与出发点是好的,想通过创新来解决业务问题,于是围绕业务人员的业务体验开展了广泛的调研,搜集了形形色色的各种需求问题。

为何难以创造业务价值?

该方法最大的问题是行动具有盲目性,虽及时通过信息化建设将需求落地,但美中不足的是:无法从整体业务的角度体现其价值电力营销管理手册,解决的业务问题“治标”未必”治本”。

以一个医疗例子简要说明,如下图:

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如同肺炎,表现出的都是征兆,潜在的病灶聚焦在肺部炎症。对于业务亦然,如同业务症结A、业务症结B,泛泛的解决,本质上可能并没有切实解决任何一个问题症结。

如下图:广泛收集的需求为。而业务症结想要被彻底解决,A需要实现需求;B需要实现需求。因此,当把广泛收集的需求1~7全部实现时,业务症结A与B却并未根本性解决。

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“业务靶向性创新法”,

破解业务症结、提升业务效能

前车之鉴,“业务靶向性创新法”需具备怎样的特质?

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仍以医疗的例子来对比说明,如下图:

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“业务靶向性创新法”需确诊问题,并针对性地提出方案,最终解决问题。因此该方法需具备2个特质:

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“微场景+标准流程”构成“业务靶向性创新法”模型

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阿米巴经营理念:将经营单位最小化电力营销管理手册,同时赋予其高效自主经营权,小单位阿米巴经营组自主决策,可以充分提升业务效能。当所有阿米巴都处于最高效运营状态,公司整体运营水平则会保持最高效率。

将业务创新与阿米巴理念对标,业务创新中的阿米巴可以按照岗位承担的微场景来进行划分,所有的微场景组合构成完整业务。而业务诊断对象则可以定位至具体的业务微场景。

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六西格玛理念:通过界定、测量、分析、改进、控制流程反复精进循环,不断发现问题,整改问题,持续提升生产工艺的品质质量,提升良品率。将业务创新与六西格玛理念对标,定义微场景的创新流程为界定、监测、分析、整改、评估,通过流程持续发现业务微场景的提升空间,并实施提升。

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将岗位职能划分为若干微场景,每个微场景通过监测、分析、整改、效果评估的标准流程进行创新。

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实证研究:95598自助语音业务

聚焦诊断对象

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95598语音自助服务主要由语音平台等能力来实现自助化服务,岗位可视为语音平台等自动化能力,微场景分为自助语音播报、自助语音菜单服务、智能客服机器人。

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运行标准流程

就95598自助语音业务来说,其业务核心价值在于分流人工受理服务,希望可以做到尽可能的智能化,让部分用户可以通过电话自助的方式完成业务办理,减少人工话务压力及运营成本,如下图:

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因此,95598业务语音自助办结率可以作为定量衡量场景价值的指标。

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如上图:当用户监测到“微场景-自助语音菜单”办结率大幅度下降时,则反映该微场景能力可能存在不足,有创新提升的机会;或者当自助办结率综合指标对标低于行业的情况发生时,可以发现自助化服务能力不足,亦是发掘了创新机会。

围绕微场景,自助语音办结率低的问题,向相关方进行专题问题的采集、分析,发现问题症结,提出针对性提升方案。

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配套的整改手段可能涉及管理优化需求及信息化优化需求两种,双管齐下达到场景能力优化的目标。

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在方案实施后,通过系统监控能力,对微场景指标再次进行监控,真实评估整改方案实施效果,如图。若有所提升,说明本次创新方案的实施达到了预期效果。若并没有明显提升或提升不符合预期,可持续性进行调研分析,循环开展创新工作。

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微观业务靶向性创新法,既提供了一套方法体系,同时也提供了一个业务精进契机,可以推动两个转变:

第一个转变是,将过往自上而下的创新推动模式转变为人人创新赋能模式,每人关注自身岗位微场景运行情况,主动发现创新机会;

第二个转变是,明明白白的投入产出回报,每一次创新实施均是为了提升业务微场景指标,而业务微场景指标又汇聚关联了宏观运营指标,微场景指标提升的同时,会牵引宏观运营指标的提升。

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作者

于伟

美编

邢笑睿

【新基建 新机遇】

【营商环境优化】

【供电服务】

【数据应用】

【综合能源】

【区块链技术应用】

【AI时代的智能客服】

【智能营业厅】

【设计】

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