智能客服系统,全渠道客服系统有哪些

全渠道客服平台全渠道客服系统有哪些电子邮件:所有客户的电子邮件都会被聚合到一个界面中,方便客服回复,支持多个电子邮件ID,这是处理客户服务邮件的有效方式。服务工单软件可以与其他业务应用集成,并根据您的品牌规则进行自定义。将CRM系统、库存管理、账单管理软件等通过API与帮助台集成,您可以从一个界面管理多个应用。

全渠道客服平台

理想状态下,客服人员只需处理一位客户提出的问题或支持请求。但是,在多数情况下,客服人员应对的状况相当复杂。他们会收到来自各个渠道、多位客户的大量服务工单。拥有一款高效的服务工单管理系统,可以确保服务顺利进行,无差错,并让所有相关人员都能轻松地为客户提供服务。

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全渠道客服系统有哪些

全渠道客服系统指的是网上在线客服软件,它支持从网站、微信、社交媒体、网络表单、微博、APP等所有渠道获取访问者的查询。基于多平台的整合以及客服接待的统一沟通,使得工作效率和便利性大大提高。

统一全渠道客服

“ 报告指出,42% 的客服人员无法有效解决因系统中断、用户界面陈旧和使用多个应用而导致的客户问题。”

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Zoho Desk 全渠道在线客服系统 整合多种渠道沟通,常见的呼叫中心、公众号、网站、邮箱、聊天软件都能接入,转化为工单统一回复。

unified multichannel communication

电子邮件:所有客户的电子邮件都会被聚合到一个界面中,方便客服回复,支持多个电子邮件ID,这是处理客户服务邮件的有效方式。

即时通讯:即时通讯是迄今为止快捷又方便的沟通方式。您可以与客户在线聊天,了解对方所关注的问题,提供及时、个性化的帮助。如果客户问题需要进一步关注智能客服系统,可通过帮助台软件将聊天转换为服务工单。

呼叫中心:高效的服务工单工具支持您使用云端呼叫中心。具有自动语音应答,呼叫转移,语音消息,未接来电通知等功能,并转换为服务工单或与现有服务工单进行关联。

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Web 表单:将可自定义的 Web 表单嵌入您的网站,让客户填写服务相关的必要信息,将客户的问题转化为服务工单。

客户信息整洁有序

“平均来说,客服人员需要花 11% 的时间寻找管理客户互动所需的信息。”(资料来源: Group 报告)

让客户反复自我介绍会令对方反感,也很浪费时间。客服人员从不同渠道查看客户以前提交的服务工单,以及新近提交的服务工单,整个客户服务过程会轻松很多。有了这些背景信息,客服人员便可更快、更好地解决客户问题。

desk ticket timeline

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自助服务

除了简化客户沟通,维系客户关系也很重要。有太多的服务工单急需处理,还有些工单需要特别关注,同时兼顾变得非常困难。 更好的办法是——让客户自己寻找答案。

“ 指出,67% 的消费者使用 Web 自助服务知识来寻找问题的答案。”

通过服务工单系统,您可以创建自己的多品牌帮助中心,包扩知识库、文章库和常见问题解答,客户只需搜索就可以快速找到答案。 了解更多

建立社区和论坛相互交流,讨论常见问题,有助于提高客户参与度。如果客户对知识库中的任何文章有异议,不需要提交表单,通过在线聊天的方式与客服人员联系智能客服系统,客服人员即可迅速了解并解决问题。

increased self service

操作速度更快

当客服人员知道谁在处理什么问题时,处理服务工单就更加容易。智能自动化有助于顺利开展客户服务。您可以为每个渠道制定不同的服务级别协议和工作流规则,并确保客户准时得到解决方案。除此之外,您还可以设置分配规则,确保将来自特定渠道的服务工单分配给适当的客服人员。

desk ticket timeline

数据分析

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基于多渠道服务工单系统,衡量客户服务改善程度和客户满意度。比如哪个渠道服务工单的流量最高,每个频道下服务工单的典型解决时间等详细信息,数据分析可帮您快速找到业务瓶颈并及时给予解决。 了解更多

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可扩展性

服务工单软件可以与其他业务应用集成,并根据您的品牌规则进行自定义。 将CRM系统、库存管理、账单管理软件等通过API与帮助台集成,您可以从一个界面管理多个应用。了解更多

常见问题

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