智能客服系统架构图,《AI交互与智能客服的变革与发展》报告发布:智能客服将推动经营模式的升级

报告分析了当前以人力为主的客服中心,正在经历从在线客服、客服机器人到对话式AI智能客服的转型升级过程。《AI交互与智能客服的变革与发展》研究报告指出,随着数字化、智能化技术逐步打破产业边际,智能客服的发展将不局限于针对用户与业务问题的呼入呼出服务,其也应在品牌建设、服务优化、技术转型等诸多维度成为企业价值的核心输出者,并引领企业围绕消费者需求进一步寻找发展空间。

12月17日,机器之心《AI交互与智能客服的变革与发展》研究报告发布,以对话式AI技术为核心的新一代智能客服正逐步走向成熟。

报告分析了当前以人力为主的客服中心,正在经历从在线客服、客服机器人到对话式AI智能客服的转型升级过程。面对传统客服中心人力成本高、运营管理难、数据沉淀和利用难的痛点,智能客服利用AI能力,以SaaS形式提供场景化、个性化的用户服务,实现人机协同、数据打通,辅助企业的数字化升级。

NLP技术推动AI交互形式突破,拓宽智能客服的职能边界

对话式机器人从早前的关键词匹配检索、模糊查询,到搜索排序的演进过程中,不断利用AI技术,以神经网络为基础,用深度学习理解用户意图,带来交互体验的升级。交互方式也从单一的文字交互、语音交互,向多模态交互发展。

底层技术的进步,让以新一代对话式AI为基础的智能客服具备五大特点:语义识别更准确、问法更灵活、转化更紧密、知识更全面以及学习更主动等,结合形象化、可视化的IP形象运营,也可以让智能客服还拥有更加拟人化的情感表达,加强与用户的连接。

在语义识别方面,以 模型架构为基底的类BERT 大规模语料预训练模型是目前业内的主要技术框架。以腾讯云小微AI助手为例,在BERT基线模型的基础上,结合自身数据,通过任务优化、模型优化、领域优化、模型融合等步骤迁移训练出符合多样需求的智能客服模型,将准确率保持在95%以上的水平。

在语义理解和交互方面,智能客服需要借助对话引擎来解决快速构建行业知识库、理解复杂、灵活问法的问题。腾讯云小微首创的EERQ、LARQ等技术,能够实现全自动、快速抽取问答知识等能力,提供问法扩展,并结合用户对话场景,在多轮对话中主动问询,并根据对上下文的理解,进行关系推理、实现个性化内容推荐。例如,在玩转故宫小程序内的智能导览“福大人”,针对故宫博物馆全场景,构建了一个知识库,能够及时为用户提供个性化游览路线推荐、景点文物讲解、百科问答等服务。

对于智能客服知识库的更新优化,《AI交互与智能客服的变革与发展》研究报告指出,智能客服目前的主要技术解决方案是基于深度学习的预训练语言模型框架+ 特定领域数据的模型微调()和迁移学习。在这样的技术解决方案下,智能客服具备了一定程度的自我学习能力,并依据数据逻辑分析,从而实现机器模型自主学习、快速迭代优化,以适应数字化时代的商业发展需求。

值得一提的是,当前的智能客服在语音对话的基础上,结合虚拟形象技术,打造出企业专属的客服形象,让人机对话体验更自然、生动、有记忆点。正如在文博会北京展区的智能导览“小春妮”,以一个能听、会说、有形象、有情感的智能客服,帮助企业更有温度地传递着品牌形象。

在AI技术的高速发展下,AI交互形式不再单一,从语音对话向面对面交流升级,丰富了用户的交互体验,并在多个行业领域内落地应用,对企业的转型升级起到一定的辅助作用。

智能客服将助力经营模式和企业价值的升级

在当前新消费时代下智能客服系统架构图,用户更加注重服务体验,而客服作为消费体验的核心环节,连接着用户与企业,成为影响用户黏性的重要因素。

《AI交互与智能客服的变革与发展》研究报告指出,随着数字化、智能化技术逐步打破产业边际,智能客服的发展将不局限于针对用户与业务问题的呼入呼出服务,其也应在品牌建设、服务优化、技术转型等诸多维度成为企业价值的核心输出者,并引领企业围绕消费者需求进一步寻找发展空间。

一方面,在AI交互技术的辅助下,智能客服能够将少数人的体验感转换为普惠式的客户价值,真正完成了服务触手可及的理念。换言之,智能客服的定位也不再是完成信息咨询和提供应答服务的机器人,更将成为代表企业理念的品牌形象。正如腾讯全球生态大会上,腾讯云小微展示的结合动漫IP“那笙”形象的AI虚拟助手,利用虚拟IP的影响力,拉动企业品牌提升,形成粉丝与品牌推广模式的增值,无限扩大用户对品牌的想象空间。

另一方面,智能客服可以结合场景,结合客户画像、人机交互等技术,为用户提供个性化的服务,提升服务能力和服务效率。同时,智能客服作为重要的数据渠道,将为企业沉淀大量的数据要素,实现对前端业务的反哺。

智能客服很大程度上成为了企业持续洞察用户、提升价值的核心驱动力。以用户服务切入,帮助组织内部实现业务的产品的升级、管理流程的升级等,助力企业降本增效。正如《AI交互与智能客服的变革与发展》报告中所述,智能客服的未来应逐步突破成本与人工的束缚智能客服系统架构图,变得更加开放,更具业务价值。

无论技术如何深入发展,某个单一模态下的交互都不可能成为 AI 交互的唯一形态和终极解决方案。相信随着AI交互技术不断在文旅、教育、出行等多个领域落地应用,未来它终将成为产业转型升级的突破口和企业扩展业务的新维度,提升企业服务效率与用户的交互体验。

本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容,请添加站长微信举报,一经查实,本站将立刻删除。

如若转载,请注明出处:https://www.ibjoo.com/22727.html

(0)
上一篇 2023年1月27日 上午11:00
下一篇 2023年1月27日 上午11:49

相关推荐

  • 智能客服机器人实用价值备受瞩目,效率远高于纯人工客服

    智能客服机器人深受广大用户的认可,在日常使用中可以解决多种业务问题,应用场景多样化,更是能够取代人力进行工作,帮助企业用户节约成本,提升工作效率和服务质量。一、智能客服机器人具备三大核心优势1、机器人自主解决常见问题,全年在线服务13、机器人辅助人工:机器人可以辅助人工开展各项工作,智能技术已经非常成熟,可以自动应答。有了机器人协助人工客服工作,工作效率直线上升。

    2023年1月13日
    25600
  • 小米在线人工客服,小米云服务电脑端2.0.0-beta版上线

    就在今日,小米云服务电脑端2.0版本,不知道电脑端团队内测了多少版本,但是上线到2.因为在这之前就从换到小米云盘,就还是希望云服务电脑端和手机端能够更好的组合起来,让用户更加省心省力,做好了还愁小米的云服务会员的销量吗。

    2022年11月16日
    68000
  • 智能客服管理系统有哪些作用 智能客服系统功能介绍

    传统在线客服系统存在着以下问题:传统的在线人工客服运用多种工具完成用户接待服务,导致客服需要来回切换平台,工作效率低,多渠道导致服务架构难成体系化,难以对用户开展针对性的精准服务。以取代原始的人工处理功能,简单来说就是将人工智能处理功能应用到客户服务系统的整体流程中。白码智能客服管理系统功能优势AI全面应用,客户情绪实时监控,坐席辅助,实时质检,全面提升客服效率。

    2022年12月1日
    22300
  • 智能客服机器人,在线客服是人工客服的”敌人”? 客服机器人的应用

    ”“谁能比智能客服或人工客服更好?”等话题的出现,反映出人工智能对客服行业的影响有多深,这也导致客服人员要与在线客服进行PK。与人工客服相比,智能服务机器人具有全年开放、无接待天花板、状态稳定、永不离开等优点。对于企业来说,客服机器人可以有效降低人工成本。由此可见,智能服务机器人可以有效分流人工客服的压力帮助,让客服把更多的服务时间花在回答疑难问题上,提高工作效率。

    2022年12月9日
    24600
  • 淘宝机器人客服,机器人客服如何告别“低水平重复”?

    在企业看来,机器人客服成本低,可以解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。智能化趋势下,越来越多的企业请来机器人客服“上岗”,解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。经常网购的顾客,对这些发自机器人客服的回复应该并不陌生。与需要按月发工资的人工客服相比,机器人客服在价格上有着明显优势。”很多消费者表示,客服机器人应该告别“低水平重复”,变得更智能、更有温度。

    2022年11月23日
    21700

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注

产品咨询

产品咨询

电话:17810254487 (同微信)
邮件:fanshuming@cloudxian.cn
公众号
公众号
分享本页
返回顶部
特别提示:当您需要国内及海外数字营销服务时,欢迎联系云衔科技官网,我们将全程为您服务。谢谢~