客服中心是“人力密集型”中心,人员多、业务繁杂,客服管理一直是企业面临的难题。为了强化管理,很多企业建立了客服质检团队,通过质检员来监督客服工作,然而大海捞针般的人工抽检,效率低,覆盖面窄,时效性差,还缺乏客观性,很难满足管理需求。尤其对于大型客服中心,除了客服本身的管理,还要额外管理质检团队,让企业耗费了巨额的人力成本,却未能达到预期效果。
对于管理者来说,实时跟进客服团队工作状态,是高效管理的必要条件。人工质检通常是事后质检,一般是24h之后开源智能客服系统,而且抽检率只有2%-5%,效率非常低。沃丰科技智能质检可实现全流程自动智能质检,支持实时质检+事后分钟内质检,让管理者分分钟了解客服中心运营状况,做到“运筹帷幄之中”。 人工质检是一项重复单调的工作,由于评判标准不一,经常吃力不讨好,时时被客服“误解”,需要来回复检,机器质检就免去了这个烦恼,数据显示,智能质检可以省去90%的质检人员,不仅速度呈指数上升、效果更好,也能为管理者减去管理质检团队的负担。
沃丰科技智能质检解决方案具备以下优势:
1、全量质检效率高
每日对话量几十万,客服人员数千人,当日数据当日能够质检完。为客服团队节省了大量时间,提升企业管理效率。
2、多场景质检
人工质检很难找到统一的标准去衡量客服工作的好坏,顾客咨询的情景多变,沃丰科技提供的解决方案能够按照不同的业务场景配备不同的质检标准,保证质检结果的准确与合理。
3、全流程质检
能够支持对全流程进行质检,例如当顾客咨询的产品目前缺货时,我们要检查客服的回答中,是否推荐了一款类似的产品给到客户;而当顾客犹豫不决开源智能客服系统,接近流失时,我们则要检查客服是否主动询问,打消顾客疑虑。
4、舆情监控及时
能够识别顾客情绪异常与投诉倾向,能够在第一时间通知责任人并提醒处理、协调资源,避免发生投诉事件,造成品牌影响。
5、识别准确率高
基于历史深度合作留下的数据,保留了大量相关的业务资料用于模型训练与优化,最终使得识别准确率达到92~95%之间,远高于其他企业的通用模型准确率。另外沃丰科技根据能够提供工具评估机器质检的准确率情况,实时反馈与优化。
沃丰科技智能质检系统成功案例-得物
有效提升客服服务质量
通过使用沃丰科技智能质检系统,售前流程更规范,转化率提升10%;售后客服及时安抚客 户,退货率下降20%;红线项投诉类及时提醒处理,有效降低差评率。
沃丰科技 智能化产品线介绍
是沃丰科技的智能化产品线,主攻语音语义融合技术,自研领先的AI基础设施“原心引擎”(NLP-PaaS、ASR),打造了文本机器人、留资机器人、外呼机器人、呼入机器人、虚拟数字人、智能质检、智能会话分析、企业微信会话分析、智能坐席助手、智能拓客、企业搜索、智能KCS知识库、知识图谱等多款智能化应用产品,为企业提供营销、管理、服务全场景AI解决方案,全面助力企业实现智能化转型。
沃丰科技智能质检系统帮助企业进一步提升了智能化管理的效率,赋能企业更加精确地挖掘数据价值,以数据支撑客服优化,提升客户满意度。
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