“你好,坐席全忙。”这种有事请按1,无事请挂机的“智能”客服答复,相信每个人都遇到过。不管线上几十人,回答永远只有一个,那就是继续等。
如此“智能”的客服,相信打过交道智能客服平台,都有快被他们逼疯的体验,如果按照按照智能客服的提示,自己的问题就永远得不到解决,陷入“121”的死循环。就算你一顿操作猛如虎,也有很大几率得到没有任何价值的回复。客服人成了机器人,想接通人工客服比登天还难,等来的也永远是坐席忙,请稍后。
怪不得那么多人吐槽,这哪是智能客服啊,明明是智障客服?!根据央视新闻额调查显示,调查结果发现:48款被调查的App当中,有47款都设置了智能客服,但有28%的智能客服无法准确识别用户问题。52.9%的消费者表示,智能客服经常”答非所问”。想要转接人工服务,涉及的47个平台中,有62%的平台需要经过2次以上的转接,才能到达人工客服选项。
可就是这种迷糊的“智能”客服,却仍受到多数企业的青睐,归根结底还是企业将产品的成本控制放在了用户体验的前面!这些企业过于重视智能化低成本所带来的效率收益,反而忽视了客户的服务体验感,致使客服工作的满意度不断降低。只有企业将解决用户问题摆在首位智能客服平台,才能让让客户不再感受到一问就懵、一问就疯的囧境!放弃提问的机器,回归以人为本的处理,才能算是真的智能客服,充满人情味儿的客服!
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