这两年人工智能(AI)的发展全世界都有目共睹,除却资本对风口的追逐智能客服机器人,更重要的原因是我们看到了AI让我们的生活、工作变得更高效和便利。未来人工智能一定是我们生活的一部分,甚至人工智能已经参与了我们的生活,比如AI应用最广的客服行业。现在几乎所有的客服系统都在积极研发或者已经拥有自己的机器人客服。
机器人客服优势众多,如24小时在线、存储空间大、管理成本低等,这些优势促使企业非常有动力接入机器人客服,以期降低日益增加的客服人力成本。但就像一个硬币有两面,作为客服从业人员,则面临着被这些AI客服抢走饭碗的现实,面对这样一位几乎不可能战胜的对手,客服人员要如何“武装”自己,应对挑战?!
第一,“机器换人”的日子还远着呢,客服人员有足够的时间学习和接受如何与AI客服共事。行业内普遍的现实就是:机器人客服优势大,但目前的智能客服还远未达到人工客服的接待能力。现在的机器人客服,更像是一个功能强大的助手,帮助客服人员提高工作效率。
这对客服从业者是一个绝佳的“逆袭”机会,今后客服人员的工作不仅包括日常的客服接待,还要对这些问题进行分类整理,训练机器人客服更好的完成工作。未来,机器人客服也许会成为主流,但人工客服的工作重点将转移至训练机器人客服,成功规避了“抢饭碗”的问题。
第二,AI代替人类接管大量劳动力密集、重复简单的工作,这是必然的。但对于那些复杂、特殊、需要具体分析的工作,人比AI处理的更好。在客服行业,机器人客服将负责大量重复、简单的咨询,提高咨询效率,而客服人员则会负责更特殊的咨询,比如投诉。机器人客服和客服人员的工作重点不同,对于人工客服来讲,充分了解公司产品和服务后,还要不断学习沟通的技巧,以便在处理这些不常见的棘手问题时得心应手,这也是未来客服人员提高竞争力不被“抢饭碗”的重要条件。
第三,智能客服人员的加入,让客服行业变得更标准化和高效,从行业角度来说,这是产业升级的结果,未来也许不会有人工客服这个行业,就像曾经的流水线工人被工业机器人取代,转而变成工业机器人的管理者、调试者、训练者,或者选择其他职业。未来的客服人员可以变成机器人客服的管理者和训练者,或者从事其他更需要沟通技巧的工作,比如客户成功。
面对AI这个强大的对手智能客服机器人,客服从业者并非没有“胜算”,但这个“胜利”要求客服人员从现在开始不断提高业务能力:熟悉公司产品和服务,提高沟通技巧等,以应对未来来自AI客服的挑战!
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