udesk智能客服平台,Udesk解析 | 场景化+黑科技引领的SaaS客服行业的技术门槛

其实,设计专注客服业务的IM平台,既要做好架构梳理以应对客服/用户状态、路由规则、业务流程相互作用衍生出的复杂场景,也要做好状态感知以便实时匹配业务流程。2017年被业内认为是“人工智能落地应用的元年”。人工智能的应用已经从各个细分领域开始助力行业。SaaS客服的三大趋势:连接性+智能化+一体化

导读:对于 SaaS 行业来说,“服务” 很像 6S 的那个 S。产品的基本结构没有重大改变。但新的特性让产品表现拥有了较大的提升,与前代拉开差距。打破传统的不仅仅是根深蒂固的理念,更是要打破技术创新。基于云端、移动以及社交所带来的技术红利,2017年,Udesk在移动客服基础上又开始大举研发智能客服大数据平台Udesk ,不断为B2B企业级服务平台创造良好条件,引领着中国企业级创业公司步入最好的黄金时代。

udesk客服_智能客服与人工客服的区别_udesk智能客服平台

企业客户服务是一场持久战

关键词:业务连续性。业务的不连续性会导致多大的损失? 据IBM的数据显示,业务中断小于20分钟,损失金额大约是100万美元,业务大于7小时,损失金额大约是1420万美元,其中还不包括品牌的影响。据不完全统计,只有6%的公司可以在数据丢失后生存下来、43%的公司会彻底关门、51%的公司会在两年内消失。因此udesk智能客服平台,解决业务的不连续性刻不容缓。

比如Udesk客户友宝将智能系统和云技术运用到自动售货机上,自动售卖且无人值守意味着需要24小时不间断服务客户,一刻也不能停,而SaaS客服系统行业工作的特点就是全天都会在系统上,一个小抖动都会有感知。要保障高可用需要针对单机异常、IDC掉电、城市限电/网络异常、骨干网故障等各种场景有充足的预案和自动化运营平台。

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在线客服系统:全渠道整合

互联网时代产品的营销渠道很广且十分分散,各平台客户的问题反馈来自微博、微信、邮件、PC端、移动端,当客服去处理这些问题的时候经常要在多个平台去分别进行回复处理udesk智能客服平台,效率极低,而云客服SaaS平台可以将全渠道的问题整合发送到统一的IM端方便客户单点操作解决多平台的问题需求。自动生成工单也方便日常进度管理。其实,设计专注客服业务的IM平台,既要做好架构梳理以应对客服/用户状态、路由规则、业务流程相互作用衍生出的复杂场景,也要做好状态感知以便实时匹配业务流程。我们可以举一个例子,每日优鲜利用Udesk在线客服系统,实现回头客优先场景:每日优鲜客户曾发起过工单,Udesk将自动优先将该客户的新工单分配给上次为其处理工单的售后人员处理,从而帮助每日优鲜减少了客户流失率,留住回头客。

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多租户设计:多场景应用

谈SaaS就不得不提多租户设计,多租户就是说多个租户共用一个实例。它的核心其实是紧贴业务来平衡资源的共享与隔离。是要共享基础设施、共享平台、共享软件,同时也要满足不同行业、不同企业规模、不同业务角色的定制化需求。SaaS应用将呈现出更强烈的行业化定制特征,主要原因在于用户对特定领域相关应用的需要日益增长。在开发新的功能时,企业在特定SaaS领域所具有的用户基础会使企业在定制化方面抢得先机。

Udesk多租户场景举例:Udesk的每个客户都有自己独特的服务质检标准,例如客户话术标准,好评率,响应速度等等。多租户系统允许每个客户设置自己的质检标准,自助创建质检任务。帮助客户提升自身的服务水平,进而提升整个平台的客户服务水平。

呼叫中心:技术稳定性

呼叫中心要求电信级的稳定性,高并发高可靠才能大幅提升客服的效率。简单高效的快速路由,灵活方便的智能路由,多种策略智能排队。语音清晰,无延迟,回音消除,噪声抑制,抗抖动,丢包补偿。

场景举例:格力在某地区开设了几十家网点儿,没有系统无法进行统一监控管理,而传统的话机无录音无法做客户记录,Udesk为格力提供了一套高稳定性的云呼叫中心解决方案,即客户来电话时,电脑自动弹出客户的基本资料,同时显示所有服务记录,不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况,进行准确高效的服务。

udesk智能客服平台_udesk客服_智能客服与人工客服的区别

企业客户服务技术的未来:Udesk

BI产品需要在高灵活性、大数据规模、低延时三方面做好取舍,Udesk 定位是可自由探索型BI,为了支撑客户探索不同维度指标的数据关系,高灵活性必不可少。大数据规模是SaaS缺省属性,低延时关乎用户体验,因此,做好数据预处理和分层就变得尤为重要。例如,我们知道报表数据繁杂,非专业人士很难迅速抓到重点,从中挖掘出业务存在的问题。Udesk 可以让客户创建报表时,先选定图表样式,然后到字段配置区自主选择想要创建报表的维度、对比与指标,在配置区中,客户可以直接将所需的字段拖拽到相应区域。配置完成后,个性化自定义报表便创建成功了。此外还增添了过滤器功能,可以让客户在分析系统看板过程中经过过滤,选出对自身有意义的数据看板与图表进行专一展现,简化工作流,进而得到提供决策的依据。此功能的设置不仅让客户使用起来更加方便,还提高了客户体验度。

场景举例:一个图表中包含了企业所有客户的电话号码,但公司希望得到的是所有女性客户的电话,便可以利用Udesk 过滤器功能进行筛选,添加选择过滤条件,最终会得到只包含女性客户电话信息的图表。

智能客服与人工客服的区别_udesk智能客服平台_udesk客服

用“AI+SaaS”探寻发展方向

2017年被业内认为是“人工智能落地应用的元年”。国内外主流的科技公司都发力于此。人工智能的应用已经从各个细分领域开始助力行业。对于企业服务而言,“AI+SaaS”也被认为是未来发展的方向。目前,Udesk计划将AI部署在自己平台各个方面,让整个客服系统更加智能。开放A I应用接口 ,吸引更多客户将智能应用建立在自己平台中。

SaaS客服的三大趋势:连接性+智能化+一体化

第一,更强的连接性。更多的saas服务有了沟通能力。

第二,更加智能化。saas服务可以成为企业员工的助手,比如在销售方面可以帮助找到精准客户、客户的喜好、什么时间拜访客户等等,使得销售人员业绩、效率提高。

第三,以客户为中心的应用一体化。综合性的saas公司开始出现,从细分走向通吃。未来越来越多的企业将专注做一款或者类似的几款软件。

SaaS在中国未来几年迎来的既是机遇又是挑战。Udesk定位于全行业的客服系统,在SaaS客服市场占竞争优势。无论是场景、模型还是数据,都不能孤立的创造价值。Udesk致力于为客户打造伟大的服务,要给客户提供好的服务产品。作为SaaS行业的先驱者,企业首先要足够熟悉场景做好问题类的定义,然后使用适合的模型解决问题,好的解决方案会带来用户,用户活动会产生业务数据,最后数据又可以进一步提升业务场景下的产品体验。通过打通场景、模型、数据这样的闭环才能让产品越来越好,源源不断的为客户创造价值。

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