暂时离开CRM领域,终于可以用旁观者的身份和视角来对比下各家CRM供应商。
和那些收钱办事的“行业媒体”不同,小陈今天试着从一个特别小的点来对比国内外大厂们的产品——CRM中的活动管理。
CRM是一个神奇的概念,所有和客户关联的数据和过程都可以往上面靠,线索-商机这些最初的东西都被看作是old-了……
但是无论如何变化营销活动管理系统,所有主数据或者业务过程的系统内实体,都得附加或者关联一个东西——活动记录,或者叫做,行为记录、客户跟进记录、商机跟进记录……
和客户主数据可以对应单纯的数据库条目,商机过程对应可结构化的表格不同,活动管理本身就很灵活,业务上这是个可以放无数管理要求的坑(小陈见过要把拜访送礼作为活动类型之一的想法,而且还要用密语……)
所以,通用型CRM产品在发展路上基本上这个功能会从简到繁,最后基本都会落到单独的业务实体上,这样才能以一套产品来覆盖多种多样的行业、创展腾衰等各个企业阶段、2B or 2C各种业务类型的需求。
下述内容部分来自自己的小本本,部分来自之前保存的演示账号截图,不涉及敏感用户租户信息,不保证为当前最新版本……
首先看看 CRM
(活动)用于记录和客户的联系通信以及对应的主题、时间和详细信息,活动类型可以是诸如电子邮件、电话、会议等之类的动作——而且能和套装集成,这个是真竞争优势。
使用 CRM 可帮助管理者和业务人员了解和管理组织与每个客户/潜客的所有沟通历史。
需要维护外部关系和保持外部联系的每个企业员工(通常是销售人员或者服务人员或者……高管)都可以且应使用活动功能。“活动”视图是“每日待办事项”列表的一部分,创建搜索查询视图和报告来跟踪客户或活动的推进。
CRM活动类型:系统定义了11种不同的 CRM活动类型,每个活动都有其自己的形式和字段——也是可定制的。
此外, CRM还有Notes功能,用于快速记录。
此外,可以汇总呈现到父对象的活动列表中,这一点我理解下来其实是启发了某些国内CRM产品的产品设计。
然后还是来看看SAP吧
不谈C4C和最新的C4 HANA(因为我没做过),就从我十年前到五年前之间的笔记来看吧,然后还查了中英文的资料,你猜怎么着……
我认为,我找到了SAP CRM在国内硬是用得不好的一个小原因:连从业者都没意识到,这个产品根本没有从业务活动的角度去设计功能啊营销活动管理系统,摊手……
有点意思的是,有的资料里把归在里。
还是看看CRM大佬吧
见图……
我们看看国内产品吧,先看走专业路径的销售易
后台相当规整清晰,主页显示基本信息,包括租户状态、空间和账号余量、常用功能入口,左边的菜单栏也很清晰:用户和权限、标准业务对象、自定义业务对象、对象关联、业务参数、办公参数、各个关键功能、集成接入设置、安全、日志……
标准业务对象中,有一个“活动管理”,和SFDC一样把底层PaaS做好之后,上层的业务对象都可以实体化,这样无论是配置多种业务类型、还是根据不同的业务类型图添加不同的字段、维护不同的页面布局、校验规则配置、查重处理等,都不需动用产品、开发、测试重头搞一遍,实施配一下,哦了。
如下图,字段的配置
但是很多人不知道某易的早期版本吧(下次找到当时的截图再放上来),那时候活动类型就是前台业务对象下,动态记录位置的一个下拉框,配置项在后台的业务参数设置下。换句话说,就是活动记录当时只是业务实体下的feeds,没有实体化,换任何一个2C产品是足够了,2B产品的话,可没法延展。
所以,现在这个实现方式和配置方式,势在必行。
我们再来看看曾经很浪的纷享销客
打开后台,轻车熟路找到“销售记录设置”
What??R U Me?产品经理您好好再想想??
终于找到了,也是努力地做了实体化对象来承载活动记录,但是为啥看着别扭呢?
我没有结论的……你们自己看
写了个吐槽专辑,写了系列文章:
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